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viernes, 21 de diciembre de 2012

FIDELIZACION DE CLIENTES

 “Ya no es suficiente alcanzar las especificaciones, no será suficiente que los clientes no se quejen. Para que el negocio sea bueno es necesario que los clientes alardeen de tu producto o servicio, que sean tus socios como amigos para crear nuevos negocios”. (E. Demming. 1986)

Fidelizar al cliente no es un añadido, es la estrategia en torno a la que se articula toda la compañía.


Beneficios de la fidelización del cliente:
  • Compra, no hay que venderle (los costes de marketing se reducen o desaparecen)
  • La empresa obtiene información sobre sus expectativas y deseos a través de las relaciones interpersonales
  • Compra más que un cliente nuevo, porque concentra sus compras en la empresa que le satisface.
  • Se gana tantas veces como el cliente repite la compra
  • Por referencias: un cliente antiguo satisfecho recomienda la empresa a otros tantos clientes
  • Ahorro de costes de captación: hacerse con nuevos clientes siempre supone un gasto en publicidad, ofertas de captación…

TIPOS DE SERVICIO

¿Cuál es el servicio que fideliza?
  • LO ESPERADO
Cubre los estándares mínimos. Lo estrictamente necesario, “lo debido”
No dar esto causa fuerte insatisfacción en el cliente
  • LO AÑADIDO: LO QUE SUPERA LO ESPERADO
Son esas cosas que van algo más allá de lo esperado, de “lo debido”
Si no se ofrece eso, se causa insatisfacción al cliente
  • AUTENTICOS EXTRAS
Son cosas que recibimos y que nos sorprenden por ser totalmente inesperadas, ya que van mucho más allá de lo que puede esperarse.
Aumentan enormemente el nivel de satisfacción del cliente.
Este es el servicio que verdaderamente crea fidelidad y que da que hablar a los clientes.

El buen servicio es progresivo: Si no se dan los estándares mínimos, de nada sirven los detalles extras. Para que los extras sean verdaderos extras es necesario que se den antes los elementos de servicio que son absolutamente esenciales.
El merito esta en dar los extras. Dar extras es lo difícil, aunque la mayoría de las veces depende más de la imaginación y la creatividad del empleado que de los costes.

Por lo tanto el servicio que fideliza es el que supera las expectativas del cliente.

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