Biografía Curricular

jueves, 20 de diciembre de 2012

CALIDAD DE SERVICIO




El servicio al cliente es una responsabilidad del conjunto de la organización y no sólo de los puestos de primera línea.
 Se trata de una cadena con muchos eslabones y todos tienen que estar en perfecto estado y funcionamiento para que el resultado sea un servicio de calidad.




¿Por qué es tan importante la calidad de servicio?



Si uno de estos eslabones se rompe, sufre todo el servicio, disminuye la satisfacción de los clientes y comienzan los problemas derivados del éxodo de clientes y disminución de la fuerza competitiva.
Por lo tanto la calidad del servicio es el resultado de un esfuerzo colectivo, del personal de primera línea y del personal de apoyo.

Cuestiones a tener en cuenta sobre la calidad de servicio:
·        La calidad de servicio es un servicio sin fallos
·        A los clientes no sólo les importa recibir un buen servicio.
·        “Cuando se está con un cliente, el “no” no existe”
·        Uno de los aspectos más valorados por el cliente es la flexibilidad de los procedimientos y las personas.
·        El cliente está antes que cualquier tarea.
·        El éxito depende del trabajo en equipo.
·        La calidad de servicio es la que determina el grado de fidelización de un cliente.

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