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miércoles, 26 de diciembre de 2012

¿Cómo recuperar clientes?

 “Uno de los indicios más seguros de una mala o declinante relación con un cliente es la ausencia de quejas. Nadie está siempre satisfecho, especialmente durante un lapso prolongado” (Theodore Levitt, Universidad de Harvard)

Según los estudios sobre quejas de los clientes y sus efectos sobre las relaciones cliente – compañía efectuados por el Technical Asístanc Research Programs Institute (TARP) nos aportan los siguientes datos:

  • El 25% de los clientes está lo bastante insatisfecho como para cambiar de empresa. Sin embargo, un 96% de los clientes insatisfechos no se quejan.
  • El 90% de ese colectivo no volverá a comprarle.
  • Cada integrante de ese colectivo le contará la mala experiencia a 9 personas.
  • El 13% se lo dirá a mas de 20.

¡Solo el 4% de los clientes insatisfechos se quejan!

¡Sus clientes insatisfechos no se quejan, se van!

¡Si solo 10 de sus clientes se fueron insatisfechos el mes pasado, hoy 101 personas pueden tener una pobre opinión de su producto/servicio!

Conclusión: Si los clientes se quejan en un porcentaje muy reducido, será misión de los buenos profesionales fomentar las quejas.

¿Qué es una queja?
Una queja es una declaración acerca de unas expectativas que no se han visto satisfechas.
Una queja también puede entenderse como una oportunidad para que la organización satisfaga a un consumidor insatisfecho, corrigiendo una deficiencia en un producto o en un servicio. En este sentido, una queja es un regalo que se da a la organización


¿Cómo hacer una buena recuperación del servicio y del cliente?

1.- manejo de las emociones (del empleado y del cliente)
    • Recepción de la queja
    • Crear un clima que suavice al cliente: escuchar, empalizar, actitud positiva hacia el cliente, despersonalizar el “ataque”

2.- TRATAMIENTO DEL PROBLEMA (escuchar, preguntar, eficacia e interés por el cliente y por la solución de su problema)
    • Identificar el problema
    • Resolver el problema
    • Como último recurso y solo cuando nos sea imposible resolver la queja, pasar el cliente a un supervisor)
    • Finalizar con el cliente: Verificar, agradecer, despedida y seguimiento.

3.- APRENDER DE LA EXPERIENCIA: Guardar la huella
            El objetivo es aprender de la queja, reflexionar sobre lo que cada queja puede enseñar al profesional sobre sí mismo y su trabajo y su entidad. Pensar las causas profundas del problema planteado, y asegurarse de que se hace todo lo posible para que no vuelva a ocurrir.

Las quejas son el momento de la verdad por excelencia de los profesionales de primera línea
La recuperación del servicio es fundamental para el éxito de la empresa


Fuente: Ernst&Young Consultores


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